我第一次吃海底捞大概是10年前的事了，当时带父母去过生日，父亲被餐厅的服务给惊到了，回家路上一直在说，这家餐厅的服务太好了。

这些年，我光顾海底捞的频率大概是一年一次，十年了，海底捞居然一点进步也没有……

服务还是那么好，食材还是那么新鲜，料碟还是那么丰富可口。

排队的人还是那么多。

要说没进步，其实是有些冤枉海底捞。

上周我又吃了一次海底捞，提前打电话拿号时，接电话的是机器人，却可以精准的语音识别。

到了门店，前面还有20桌要等，我就坐在店外的等位区，服务员大概以每两分钟过来一次的频率询问是否要加碗粥，加些小黄瓜，加一盘零食，加一块热毛巾，加一杯茶……

可以肯定的是，海底捞等位区的服务质量，已经甩出大部分其他中国餐厅几条街了。

好了，到此打住，你们都是见过世面的人，不像我，你们肯定都深刻而频繁地体会过海底捞深入人心的、令人发指的热情服务，我不赘。

只是在就餐时，我留意了一下餐厅内人们的表情、态度。

服务人员的热情是毫无悬念的，毕竟支撑着海底捞二十多年口碑不倒的招牌就是服务，倒是另一个细节更有趣：食客们似乎也变得格外亲善与彬彬。

在海底捞餐厅里，至少在我有限的观察范围内，人们的表情非常安逸而轻松，虽然餐桌的分布密度不低，每两排餐区的间隔也仅够两个成年人摩肩接踵而过，同排餐桌之间的空隙也很小，但整个餐厅内人声的分贝始终在一个可容忍的区间内，至少同桌对面而坐的两个人交谈时，以正常音量就可以。

人们在呼叫餐厅服务时，大都是以招手的方式，而不是特别大声地像训狗那样喊：服务员！

服务员收到召唤后会迅速走过来，表情中没有任何不耐烦或敷衍，一种“被您召唤是我的荣幸”的表情写在脸上。

也可能是我想多了，但这场面真的是好熟悉。

对，你们没看错，我也没写错。

因为我前些天刚去了趟日本。

在日本的餐厅，无论是吉野家那种一人食的快餐厅，还是道顿堀上的美食餐厅，服务员在为食客服务时，始终是以欢迎者的姿态面向大家。

我把我的这种感觉和一个经常赴日旅行的朋友说了，他倒有些不同观点：“日本的餐厅服务是客气，海底捞的餐厅服务是热情。”

我回想了一下那天在海底捞的就餐体验，又琢磨了一下客气和热情这两个形容词之间的区别，修正一下，日本的餐厅服务是客气多过热情，海底捞是热情多过客气。

中国的餐饮业发展到今天，已经很成熟了，大批的餐饮企业上市，出海发展，但能做到海底捞这种级别服务的餐厅，原谅我见的世面少，亲身体验过的最高档餐厅的上限差不多人均消费四位数，低档的苍蝇馆就不苛责了，几乎每一次的就餐体验中，都感受到了敷衍这两个字。

哪怕是在那种以私密性和极致服务为招牌的私人会所，打扮的像选美小姐一样的服务员依然会在回答食客某些问题时习惯性地敷衍了事。

敷衍——这其实是整个中国社会的一种主基调，在每一个社会颗粒度上的人，似乎都在恪守本分，但恪守本分的引申含义就是，非本分的事，放任之。

你说在海底捞的等位区，从法律意义上讲，等位的人没有任何消费，餐厅的本分中不应包含对非客户人群的服务，但人家做到了极致。

在就餐区，哄小朋友绝不是餐厅的本分，但海底捞专门有个儿童娱乐圈，有专门的小姐姐带着孩子们玩，餐位服务员还会“突然袭击”似地给一些看上去吃的心不在焉的小朋友送来毛绒玩具。

相信那些经常吃海底捞的人，会比我有更深刻的体验。

我想起在神户空港，我想去空港客运码头（坐船去关西机场），随便问了一个全日空的客服，小姑娘先是用英语给我仔细讲解，从我的表情中，她猜测我并没有确切了解，于是走出服务台，一路带着我走到通往码头的主电梯，又讲了一遍。

从日本乘飞机回到国内机场，我同样找不到去地铁的路，随便问了一个安检的小姑娘，姑娘的眼神直直看着远方，嘴唇似乎都懒得动一下地说：往前直走，电梯到一层再左拐。

我知道安检人员是没有指路义务的，就像全日空的客服也没有给非本公司航班乘客指路的义务一样。

我在日本坐民宿或酒店，业主和前台服务人员对于我提出的所有问题都能给出特别具体的回答，比如去哪里应该怎么坐车，甚至详细到哪个景点的营业时间和门票价格。

我在国内的旅行当然不存在这种问题，有事我可以在手机上方便地查到，但就是偶尔在酒店前台问一下路，服务员也是一脸懵懂的样子。

当然，我说的很可能是在以偏概全，而且中国比日本大太多了，每座城市、每个地区的服务素质和当地人待人接物的习惯也有区别。

可是，海底捞也遍布中国啊？

如果可以把海底捞的餐厅文化充分放大，放大到一个小区、一座城市，一整个国家，每一个人都能做到不敷衍……

当然，这种可能性实在微乎其微。

毕竟，天天吃火锅，肠胃也是受不了的。

据说在香港，专门有一种饭馆叫受气馆，就是那种服务员牛气哄哄，店主爱答不理，但游客听说这里的饭菜非常好吃，所以生意依然门庭若市，甚至很多外国人专门来体验受气的感觉。

外国人真是少见多怪，在中国，受气型餐厅，可不是香港特产，其实是大陆货了。

唯其如此，海底捞才有了发展的空间。