外卖已是当今中国餐饮行业的高频词汇，各品类各档次的餐厅都想从这个蓬勃的新兴市场中分得一杯羹。殊不知，有一家美国餐厅在半个世纪前就敏锐地捕捉到了这一巨大需求，披萨外卖的概念与“达美乐”这个名字紧紧联系在了一起。

从创始人莫纳根资本收购的一家披萨店到全美连锁，再到如今的全世界两万多家门店，年收入22亿美元，达美乐是怎样成为全美第二大披萨连锁企业的？

50年前“玩”外卖  

长久以来，披萨一直是广受美国人喜爱的食物之一，甚至形成了与发源地意大利风格迥异的美式披萨特色。全美大约有七万家披萨店，每秒就有三百五十片披萨被吞下肚，既有必胜客这样的连锁巨头，也有隐匿于街头小巷的家庭小铺。要想在如此激烈的竞争中脱颖而出，还扩张至全国全世界，达美乐知道，光有优良的口味是不够的 。

60年代初，随着城市人口的快速增加与娱乐方式的多样化，人们对派对上休闲食物的需求越来越大，却很少能得到满足。达美乐的经营者意识到，披萨外卖是一个潜力巨大的市场。于是达美乐另辟蹊径，有意识地控制门店销售，而把重心放在外卖业务上。事实上，达美乐80%的销售额都是通过外卖  来实现的，门店销售额只有外卖业务的1/4。正是这一新颖的经营模式让达美乐在夹缝中争得一片广阔的天空大施拳脚。

速度决定一切  

餐饮外卖业务的核心与卖点就是配送速度，让顾客足不出户便能享受美食。早在70年代 ，达美乐就提出了“30分钟必达 ”的承诺，如果超过时限，顾客可以免费享用订购的披萨。尽管后来达美乐由于派送安全的原因取消了这一承诺，但30分钟送达仍然是其标榜的口号。达美乐对趋势的捕捉比现在的外卖大潮早了整整40年 。

为了获得最快最便捷的外卖路线，达美乐在新店选址时都会分析周边的消费人群、设施建筑、社区街道的情况，配送员也会与门店经理共同商讨配送路线，并为红绿灯、堵车等不可抗因素预留出足够时间。

明确坚定的口号为达美乐带来了忠实稳定的客户群，深耕外卖50年给予了达美乐丰厚的回报。目前，全美90%的外卖披萨市场都被达美乐占领。 通过自行探索新的道路，避免与其他同行“挤独木桥”，达美乐不仅做到了“独善其身”，还实现了行业共赢。

细节优化品质

除了响亮的口号，达美乐还有各种妙招来确保外卖披萨的优秀品质。比如为了节省淋酱料的时间，达美乐专门设计出了一款名为“spoodle”的长柄勺，包装盒从薄硬板纸改为瓦楞纸以保证温度，采用输送带式的烤箱，从传统木制或铁制托盘改为网眼式托盘……种种举措都是为了保证披萨送到时仍保持可口的品质。

风险也能拿来“玩”

2014年达美乐为宣传新菜品“特色炸鸡披萨”拍了一支广告——这很普遍——但让所有人都大跌眼镜的是，广告里达美乐的员工们居然毫不遮掩地评价起了自家的一款失败产品——“曲奇披萨”，主厨小姐甚至举着曲奇披萨的盒子一脸生无可恋：“我不想谈论这玩意儿。”

对于一家知名连锁企业来说，在大众媒体上曝光失败产品简直是“脑子瓦特勒”，绝大多数企业对失败产品都采取避而不谈的态度，让时间“雪藏”失败的决策。

然而餐厅的经营必然伴随着失败的风险。正如广告中的员工所说，“我们知道不是所有事情都会顺利”，“我们总会犯错误的”。达美乐却认为，坦然承认过去的不足与失败，会拉近餐厅与顾客的距离，融化服务与被服务的等级关系，使顾客充分参与到餐厅的发展与建设中来。

风险也是一种可能  

达美乐现任CEO帕特里克·多伊尔认为，“大部分公司在应对风险上太保守了  ，他们花太多时间在如何避免风险上了。与其殚精竭虑地避免错误，一家企业能激发出顾客与员工的大胆行动才是更为重要的 。”

畏首畏尾止步不前，只会让企业处于被动位置。要想不被不断进步的时代潮流淹没，就要允许企业有一定的容错率，大胆地尝试新手段，主动探索赢的可能。

学IT公司“玩”转黑科技

随着社会迈入数字时代，那个40多年前提出超前口号“30分钟必达”的达美乐依旧保持着领跑业界的勃勃野心。

当传统餐饮行业的线下模式越来越不适应时代发展趋势时，拥有上百万用户的达美乐如何维护手中的客户资源，保持顾客黏性？

答案是科技。

现在越来越多的顾客发现，达美乐不是什么披萨企业，而是一家科技公司！

让我们来看看达美乐在过去十年里交出的成绩单：

• 2007年推出线上和手机订餐业务，此时的必胜客、棒约翰等连锁披萨餐厅都还重度依赖电话订餐

• 2008年推出订单追踪系统，做到真正实时追踪

• 2013年在英国试行无人机送餐业务，并于2016年在新西兰正式投入商用

• 2014年发布iOS平台的点餐应用“披萨英雄”与“披萨追踪”，可定制披萨和追踪外卖进度

• 2014年发布独家Siri版本，使语音对话点菜成为可能

• 2015年推出实体按钮订餐工具，想吃达美乐了，按钮一按就行

• 2015年推出一款名为“DXP”的小型无人驾驶送餐车

• 2016年推出一款名为“DRU”的无人驾驶送餐机器人

这黑科技也太多了！

达美乐的每一步似乎都成了高瞻远瞩的正确决策，不仅销售额实现连续增长 ，股价还由2009年的4.97美元涨到2016年的155美元，翻了30多倍 ！

在这些“疯狂之举”的背后，是达美乐对自身的清醒认识：外卖快餐的门槛较低，当大量竞争者涌入后，市场逐渐饱和，达美乐的利润空间也将越发狭小。只有突破当前市场的这层天花板，寻觅与其他高端领域的接口，才能甩开对手。

达美乐看似不务正业，“玩心”很大，其实正是这份“玩心”让达美乐始终保持着高度的活力与探索精神。就目前形势而言，不是达美乐想成为一家科技公司，而是想要立于行业不败之地，达美乐必须玩转科技。