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餐企“先顾外卖”要不得

2022-11-16 19:20:06    点击数:383    来源:经济日报    作者:郭存举

生活中,不少人有类似经历:去餐饮实体店消费,就座后苦等半天,餐品还不上。仔细观察后才发现,店里正热火朝天地准备外卖订单,根本无暇顾及堂食客人。这种倾向应引起行业警惕。

近年来,餐饮行业受疫情冲击较为严重,特别是堂食业务受到不小影响,很多餐饮企业把线上业务作为支撑点,甚至作为未来的主要盈利点。外卖优先策略,是近年来不少餐饮企业的被动举措,也是主动选择,具有一定的普遍性。对此,早有堂食消费者在网上吐槽表示不满。这种策略,表面上看起来似乎无伤大雅,实际上属于顾此失彼的做法,是一种短视的商业行为。

从情感角度来说,外卖优先策略忽略了堂食消费者的感受,不利于餐饮企业建立品牌认同感。由于线上线下的消费者并不存在泾渭分明的分界线,受到冷落的堂食消费者,再次消费时自然会对品牌作出甄别,比如不再选择该品牌的线上业务,甚至会直接向消协等部门投诉,到头来还影响了品牌美誉度。

从法律角度来说,外卖优先的做法侵害了堂食消费者的公平交易权。消费者在购买商品或接受服务时,享有公正、合理地进行市场交换行为的权利。线上消费和线下消费受到区别对待,显然是不公平的,这种做法是对消费者权益保护法等法规政策的无视,暴露出部分商家法治观念和规则意识的缺失。

餐饮店经营者或许也有难言之隐。根据外卖平台设计的规则,线上接单、派送都有着严格的时间要求,消费者口碑评价也会对餐饮店产生影响。现实中,超时导致的差评投诉甚至比餐品质量本身更严重,从这个角度看,线下业务注定受到冷遇。

发展线上业务是大势所趋,餐饮店谋求更好发展本无可厚非,但不能偏离服务消费者的初衷。根据企业自身的利益提供差异化服务,既不利于构建良性的消费环境,更不利于实体消费信心的重构。对此,相关行业协会应积极发挥作用,及时纠正上述做法,建立公正合理的消费秩序。

目前,大多数餐饮企业已经完成线上布局,有部分餐饮店定位不清晰,盲目模仿跟风,加入外卖平台后,利润不增反降,堂食业务却持续萎缩,教训不可谓不深刻。拥抱变革毋庸置疑,冷落客户得不偿失。餐饮企业应明确自身定位,平衡好线上线下业务,统一等座排位标准,让消费者明明白白等待、清清楚楚消费,最终才能实现双赢。

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