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被顾客“网曝”,损失上百万,餐饮人活该“大冤种”?

2022-11-22 16:37:28    点击数:501    来源:火锅餐见    作者:田果、文博

本期看点

1、男子发视频吐槽,被餐厅索赔2万,咋回事?

2、遭遇网暴/差评,餐饮人正确应对的3个模板

01

店方起诉顾客并索赔2万

顾客发视频吐槽“烤全羊糊了”,竟被餐厅索赔2万元!

最近,江苏常熟韩先生发了个视频《4500(元)一顿踩坑的饭》,吐槽烤全羊不好吃,店家服务态度恶劣,“一顿饭花了4500元,除了一只烤糊的烤全羊,我啥也没吃到。这家烤全羊店我强烈不建议”。

没想到该视频点赞超10万次,评论也超2万条,后续,他又在短视频平台发布了5条“烤全羊事件”的相关视频,也都引来不少关注。

店方则称,因客人迟到一个半小时,烤全羊被回炉加热才有点偏老,他们认为韩先生和大量水军的恶意差评严重影响了店里生意,损失了上百万之多。目前,店方已起诉韩先生,索赔2万元。

此事引发热议,网友们立刻分成“两边倒”,公说公有理婆说婆有理。

第一波是站在韩先生这方,对该餐厅“口诛笔伐”:

“如果是图片上的那样,当看着像隔夜羊,别问我怎么知道的,我就是烤羊的。”

“其实事情很简单,但商家处理的方式和态度,决定了事情趋向,网络时代,言论自由!”

还有一波是站在店方的,字里行间透露着餐饮人的不易:

“从另一个角度讲,感谢商家牺牲自我,讨回正义,给‘职业差评手’一个警醒!”

“餐饮人才是真正的大怨种,支持商家,为自己讨回权益,商家才能真正的弱势群体。”

无独有偶,近年来,餐厅因“网暴” 被击垮的例子数不胜数!除了上述“店家向顾客索赔2万”事件暂无法定性外,我们也看到了被恶意差评的例子。

前两年,一顾客在浙江普陀山景区吃完饭嫌贵,就拍视频传网上骂它是“黑店”,没想到被“打脸”,当地监管部门调查发现:餐厅菜品明码标价、斤两正常。这就是著名的“1900元天价便饭”事件。

还有大渝火锅店某新店开业第一天,仓库疑似发现回收油,消息一出一下子登上微博热搜和各大短视频、公众号。

一时间被舆论推至“风口浪尖”,而经过查明后,所谓的“回收油”,其实就是因为新店开业第一天来不及处理,连市场监管部门也为它证明清白,并没有使用废油回桌的现象。

总之,不管谁对谁错,一旦有该类型事件的发生,就已经在顾客心中造成了不可估量的影响,作为餐饮企业,即便是乌龙事件,大多也只能哑巴吃黄莲,有苦说不出了!

02

遭遇网暴/差评

餐饮人应该怎么做?

餐饮老板最害怕的是什么?就是顾客的差评。

以前,一个差评会让门店在点评美团等平台上的评分迅速下降,现在,多了短视频平台,一个吐槽视频可能会对门店生意造成不可磨灭的重创。

作为火锅餐饮人,我们应该怎么办?

1、及时发现“红色”顾客,把不满情绪消灭在店内

“顾客有了不满,一定要在店内给他解决。”这是许多餐饮老板在跟火锅餐见沟通中,常说的一句话。

为什么,因为顾客在店内,你还有多种方法去安抚他,但等他出了这道门,他没发泄出来的情绪就会通过别的渠道发泄,写差评,发视频,到那个地步,店家会变被动,事情也变得不可控了。

比如朱光玉火锅馆创始人梁总曾给火锅餐见讲过一个案例,一位顾客在他们一家店点了炒饭,但是这道菜上桌的速度有些慢,顾客就带着些许暴躁情绪催促了服务员。

谁知在接下来的用餐过程中,从上菜员,到前厅,甚至到最后他去结账时的收银员,每个人都真诚地向他倒歉,并询问他的用餐体验。搞得这位客人感叹:都做到这个地步了,我还能有啥脾气?!

“从最开始这位顾客表达不满的时候,我们已经通过耳麦对讲机向所有人同步了信息,让大家一定要注意x桌这位顾客的服务。”梁总说道,“不能让他带着不满离开”。

这个做法值得我们所有火锅餐饮人借鉴:及时发现有情绪的“红色”顾客,同步所有人,谨慎服务。

2、迅速正面回应,让顾客和公众看到自己的态度

顾客对客诉处理的预期往往是态度大于行动。和他们发生争执或者推卸责任,必然会加深客诉的矛盾。正所谓“没有强大的心胸,做不了餐饮业”。

多个“网暴”案例,有的是蓄意敲诈,有的是所说属实。不管怎样,这其实也是一次危机公关。如果处理恰当,这是能给门店/品牌带来正向反馈的机遇。

比如今年9月,一位博主探店了重庆爆火的赵美丽火锅,在视频里他吐槽了产品份量小,创始人李杰娴发现之后,在第二天当即正面回应,把她和员工一起开会处理这个事情的经过发到了个人账号上。

在视频中,她没有避重就轻,而是正视问题所在,并且直接定下了份量标准,“(之后)如果发现有不一样的地方,厨师长,经理自己拿话来说”。

这条视频一出,点赞量远远超过了她账号的其它视频,紧接着她又发了一条整改过后,随机采访顾客对份量反馈的视频,并欢迎大家前去监督。

这都说明了突发情况时,第一时间通过官方渠道回应,同步事态进展,展示一个正面、良好的态度有多么重要。很多时候顾客不是非要怎么着,而是要看到你有回应、有倾听的姿态。

3、及时归因,预知问题,把它们扼杀在摇篮


行业一位专业人士龚伟曾说,所有的差评都是可以归因的,顾客的评分基本源自下图所示的12个维度。

基于这12个维度,基本能总结出顾客差评的12个关键词:整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

虽然餐厅每天遇到形形色色的人,出现的临时问题也庞大冗杂,但有些问题是可以提前避免的,作为门店管理运营者,应该提前预知到一些问题的存在,把它们扼杀在摇篮里。

所以,以上顾客评分12维度,再加上门店可以定期展开顾客满意度调查问卷,有利于帮助我们及时归因,对症下药。

最后

出现差评、吐槽情况,不管是顾客有理,还是店家有理,和顾客争,哪怕争赢了,输的永远是商家。

为商家处在“被选择”的地位,这也是许多商家选择吃闷亏,以和为贵,息事宁人的原因。

我们作为经营管理者,能够做到的,还是严守食安生命线,把品质、服务做好,才有底气拒绝恶意摸黑!

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