本期看点

1、男子发视频吐槽，被餐厅索赔2万，咋回事？

2、遭遇网暴/差评，餐饮人正确应对的3个模板

01

店方起诉顾客并索赔2万

顾客发视频吐槽“烤全羊糊了”，竟被餐厅索赔2万元！

最近，江苏常熟韩先生发了个视频《4500（元）一顿踩坑的饭》，吐槽烤全羊不好吃，店家服务态度恶劣，“一顿饭花了4500元，除了一只烤糊的烤全羊，我啥也没吃到。这家烤全羊店我强烈不建议”。

没想到该视频点赞超10万次，评论也超2万条，后续，他又在短视频平台发布了5条“烤全羊事件”的相关视频，也都引来不少关注。

店方则称，因客人迟到一个半小时，烤全羊被回炉加热才有点偏老，他们认为韩先生和大量水军的恶意差评严重影响了店里生意，损失了上百万之多。目前，店方已起诉韩先生，索赔2万元。

此事引发热议，网友们立刻分成“两边倒”，公说公有理婆说婆有理。

第一波是站在韩先生这方，对该餐厅“口诛笔伐”：

“如果是图片上的那样，当看着像隔夜羊，别问我怎么知道的，我就是烤羊的。”

“其实事情很简单，但商家处理的方式和态度，决定了事情趋向，网络时代，言论自由！”

还有一波是站在店方的，字里行间透露着餐饮人的不易：

“从另一个角度讲，感谢商家牺牲自我，讨回正义，给‘职业差评手’一个警醒！”

“餐饮人才是真正的大怨种，支持商家，为自己讨回权益，商家才能真正的弱势群体。”

无独有偶，近年来，餐厅因“网暴” 被击垮的例子数不胜数！除了上述“店家向顾客索赔2万”事件暂无法定性外，我们也看到了被恶意差评的例子。

前两年，一顾客在浙江普陀山景区吃完饭嫌贵，就拍视频传网上骂它是“黑店”，没想到被“打脸”，当地监管部门调查发现：餐厅菜品明码标价、斤两正常。这就是著名的“1900元天价便饭”事件。

还有大渝火锅店某新店开业第一天，仓库疑似发现回收油，消息一出一下子登上微博热搜和各大短视频、公众号。

一时间被舆论推至“风口浪尖”，而经过查明后，所谓的“回收油”，其实就是因为新店开业第一天来不及处理，连市场监管部门也为它证明清白，并没有使用废油回桌的现象。

总之，不管谁对谁错，一旦有该类型事件的发生，就已经在顾客心中造成了不可估量的影响，作为餐饮企业，即便是乌龙事件，大多也只能哑巴吃黄莲，有苦说不出了！

02

遭遇网暴/差评

餐饮人应该怎么做？

餐饮老板最害怕的是什么？就是顾客的差评。

以前，一个差评会让门店在点评美团等平台上的评分迅速下降，现在，多了短视频平台，一个吐槽视频可能会对门店生意造成不可磨灭的重创。

作为火锅餐饮人，我们应该怎么办？

1、及时发现“红色”顾客，把不满情绪消灭在店内

“顾客有了不满，一定要在店内给他解决。”这是许多餐饮老板在跟火锅餐见沟通中，常说的一句话。

为什么，因为顾客在店内，你还有多种方法去安抚他，但等他出了这道门，他没发泄出来的情绪就会通过别的渠道发泄，写差评，发视频，到那个地步，店家会变被动，事情也变得不可控了。

比如朱光玉火锅馆创始人梁总曾给火锅餐见讲过一个案例，一位顾客在他们一家店点了炒饭，但是这道菜上桌的速度有些慢，顾客就带着些许暴躁情绪催促了服务员。

谁知在接下来的用餐过程中，从上菜员，到前厅，甚至到最后他去结账时的收银员，每个人都真诚地向他倒歉，并询问他的用餐体验。搞得这位客人感叹：都做到这个地步了，我还能有啥脾气？！

“从最开始这位顾客表达不满的时候，我们已经通过耳麦对讲机向所有人同步了信息，让大家一定要注意x桌这位顾客的服务。”梁总说道，“不能让他带着不满离开”。

这个做法值得我们所有火锅餐饮人借鉴：及时发现有情绪的“红色”顾客，同步所有人，谨慎服务。

2、迅速正面回应，让顾客和公众看到自己的态度

顾客对客诉处理的预期往往是态度大于行动。和他们发生争执或者推卸责任，必然会加深客诉的矛盾。正所谓“没有强大的心胸，做不了餐饮业”。

多个“网暴”案例，有的是蓄意敲诈，有的是所说属实。不管怎样，这其实也是一次危机公关。如果处理恰当，这是能给门店/品牌带来正向反馈的机遇。

比如今年9月，一位博主探店了重庆爆火的赵美丽火锅，在视频里他吐槽了产品份量小，创始人李杰娴发现之后，在第二天当即正面回应，把她和员工一起开会处理这个事情的经过发到了个人账号上。

在视频中，她没有避重就轻，而是正视问题所在，并且直接定下了份量标准，“（之后）如果发现有不一样的地方，厨师长，经理自己拿话来说”。

这条视频一出，点赞量远远超过了她账号的其它视频，紧接着她又发了一条整改过后，随机采访顾客对份量反馈的视频，并欢迎大家前去监督。

这都说明了突发情况时，第一时间通过官方渠道回应，同步事态进展，展示一个正面、良好的态度有多么重要。很多时候顾客不是非要怎么着，而是要看到你有回应、有倾听的姿态。

3、及时归因，预知问题，把它们扼杀在摇篮

行业一位专业人士龚伟曾说，所有的差评都是可以归因的，顾客的评分基本源自下图所示的12个维度。

基于这12个维度，基本能总结出顾客差评的12个关键词：整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

虽然餐厅每天遇到形形色色的人，出现的临时问题也庞大冗杂，但有些问题是可以提前避免的，作为门店管理运营者，应该提前预知到一些问题的存在，把它们扼杀在摇篮里。

所以，以上顾客评分12维度，再加上门店可以定期展开顾客满意度调查问卷，有利于帮助我们及时归因，对症下药。

最后

出现差评、吐槽情况，不管是顾客有理，还是店家有理，和顾客争，哪怕争赢了，输的永远是商家。

因为商家处在“被选择”的地位，这也是许多商家选择吃闷亏，以和为贵，息事宁人的原因。

我们作为经营管理者，能够做到的，还是严守食安生命线，把品质、服务做好，才有底气拒绝恶意摸黑！

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