一张几乎毫无重量的餐巾纸,竟可以成为压垮餐厅与顾客之间关系的最后一根稻草。
“这难道不是强买强卖吗!”
日前,有网友发文称,自己在餐厅吃饭时明确表明不需要纸巾,但餐厅仍在账单上“悄悄”加上2元的纸巾费用。“如果最后没检查账单,那钱不就直接进到店家口袋了!”该网友义愤填膺表示。
以上网友的事件并非孤例。除了餐巾纸被“偷摸摸”收费,还有不少消费者正遭遇着“纸巾刺客”。
据《工人日报》报道,4月有游客在乌鲁木齐旅游吃饭,结账时才发现一包小纸巾居然要收费五六元。游客对此表示不解,“店家事先没告知纸巾这么贵,而且提供餐巾纸不应该是餐馆的基础服务吗?”
近年来,“餐馆吃饭,纸巾收费”日渐成为行业普遍现象。由于纸巾金额不大,又几乎是下馆子时的必需消耗品,所以一般消费者会按需购买。
不过从众多消费者的反馈来看,仍有不少人对“餐巾纸收费”持反对态度。餐巾纸收费问题,正成为压垮餐厅与顾客之间关系的最后一根稻草。
小小纸巾,却能扎心。红餐网通过盘点发现,虽然目前消费者对于“餐巾纸收费”有一定的心理承受能力,但仍有不少网友表示,曾在日常生活中遭遇过“纸巾刺客”,并对此有较大抵触情绪。
除以上言论外,网友们表达了同样观点:“虽然纸巾钱是不多,但这样总觉得被商家欺骗了一样,以后都不想再去消费了。”
有业内人士表示,因当前无法律明确规定“餐巾纸收费”是违法行为,所以对于“餐巾纸是否免费提供”、“餐巾纸收费如何定价”等问题均掌握在经营者手中,由此才导致“纸巾刺客”乱象频出。
不过在红餐网看来,虽然餐厅有定价餐巾纸的权利,但明码标价是餐厅经营者的法定刚性义务。根据我国《消费者权益保护法》明确规定:消费者享有知情权和自主选择商品或服务的权利。经营者提供商品或者服务,应当依照国家规定在显著位置明码标价,向消费者提供国家标准的餐具,也是经营者的法定义务和附随义务,不得在未明示下收取餐具费。
简言之,从法律角度看,饭店对餐巾纸收费可以,但前提是必须明码标价,然后由消费者自行决定是否接受,否则将构成欺诈行为。
此前,已有多地出现“因餐巾纸收费未告知消费者”而导致处罚的案例:
由此可见,虽然一包餐巾纸平均售价仅为2元,但如若餐饮商家未能履行告知义务,导致出现“强买强卖”行为,付出的将会是2元成千上万倍的代价。
虽然大多数消费者对于餐巾纸收费表示不满,但仍有不少消费者表示能够理解。在社交媒体上,有网友喊话“全国餐馆都应免费提供纸巾”。不少人对此表示:“老板是开店,不是做慈善。”确实,“成本”是不少餐厅对于“纸巾是否收费”的重要考量点之一。
当前,餐饮行业竞争已成红海是不争的事实。餐饮企业除了要提高自身竞争力避免被淘汰以外,还面临着人工、房租、食材高的“三高痼疾”。同时,掺杂着因资金筹措困难而实际运营捉襟见肘等影响因素,餐厅的生存压力不言而喻。
虽然小小餐巾纸看似不起眼,但曾有人计算过,若以每天1包、1包3元、20张桌来说,餐馆一个月将在纸巾上支出1800元。这对于小店来说,几乎快赶上一个用人成本。特别是对于一些火锅店、面食店而言,顾客在就餐时可能会产生大量的纸巾消耗导致经营成本上升,还会造成后续清理困难等问题。
所以,餐巾纸收费能够在一定程度上平衡餐厅运营成本。
餐厅出于成本考虑,对餐巾纸收费虽说无可厚非,但若在此问题上处理不当,很可能会变成烫手山芋,甚至餐厅声誉也会因此受损。
此前就有媒体报道,云南张女士在餐厅消费1730多元请朋友吃饭,当晚店家称她多拿了店里的55包餐巾纸,需要补交30元钱。张女士感到生气:“哪有过后再追着客户要钱的!”于是,张女士将自己的遭遇发到网络上,引起众多网友为其站队,指责餐厅老板“小气”,不会去消费等。
即便最后得知,该事件可能由双方沟通不足所引起的误会,但却再也无法弥补此前餐厅的遭受不良影响。可见,小小餐巾纸,若是处理不当也会上升到餐厅服务问题。
不过,有时候一包小纸巾,背后却承载着餐饮商家的“大智慧”。
有网友就表示,自己在线上团购了一个套餐,到店消费后才发现套餐内未包含纸巾,而后要了一包。最后想单独为这2元纸巾买单时,经理过来说:“这包纸巾我免费送您,只要您帮我在线上点评一下餐厅即可。”于是网友在经理殷切目光和一顿自告奋勇的猛操作下,给这家餐厅打出了五星好评。
从这点来看,小小纸巾,也可以是餐厅成功攀登“美食好评榜”的垫脚石之一。
说到底,“餐巾纸收费”话题争议不断的背后,是因为餐厅没有在“控制成本”与“顾客体验”之间寻找到合适的平衡点。
餐厅老板想要控制成本无可厚非,但不能将纸巾这一必需品作为敛财的工具,而是应该实事求是,合理定价。
对于消费者而言,他们害怕的并非是餐巾纸收费,而是担心自己付费的纸巾出现“质量差”、“收费不明确”、“缺乏性价比”等问题,从而导致产生“被欺骗”心理。
2023年,对于餐饮商家而言是充满挑战的一年,亦是大浪淘沙后考验真本事的一年。“运营管理”是餐饮企业硬实力的体现之一,如何能在“控制成本”与“顾客体验”寻找到平衡点,作出最优解,是餐饮商家们需要认真思考且长期学习的重要课题。
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