街对面又开了家新店，你坐在餐厅门口吹风的时候，看到一位在你家吃了三四年的老顾客，带着他的小伙伴，开开心心地走进了那家新餐厅。

你等待他回头看你心情，就像在等一个不可能回头的渣男。

顾客都是花心的，没几个真正的忠实顾客。

市场调研公司尼尔森在最近报告指出，现在全球消费者正处于一个前所未有的「花心」状态，他们对品牌的忠诚度在变得越来越低。

全球来看，仅仅有 8% 的消费者对他们日常使用的品牌和产品保持忠诚。42% 的全球消费者「很爱尝试新东西」，49% 的消费则「时而尝试新东西」。

关于顾客的“四大真相”

01 顾客是“花心”的

一般来说，品牌会把一段时间内购买频率较高，购买金额较高的顾客看做“忠实顾客”。

但其实，顾客是花心的，并没有几个真正的忠实顾客。

根据洗发水品类的数据，市场份额越高的品牌，顾客忠诚度也越高。

同时，顾客的忠诚没有“排他性”。

经常喝一点点的顾客，同时也喝coco；海底捞的顾客，也可能常吃大龙燚；肯德基的顾客，也会吃麦当劳。

02 不存在纯粹的细分客群

传统的营销理论认为，品牌可以针对不同的细分客群，精准营销，成为“小而美”的品牌。

理论上，这样的品牌顾客十分忠诚，购买频率也很高。

但现实中，其实不存在“小而美”的品牌，小品牌的销量天花板更低，实际销售规模也不可能“美”。

品牌客群之间最大的差异，不在于个性特点、价值观、心理特征等等，而是规模大小。

知名财经作家沈帅波总结做果汁品牌失败的原因时提到，因为看到健康、轻食的趋势，所以做了一个健康果汁品牌。产品坚决鲜榨、无加糖，结果一到冬天就没什么生意了。他总结道，品类的扩张是有必要的。

同理，无论如何努力，专注女性内衣品类的维多利亚的秘密的市场规模，都很难超过品类范围更大的优衣库，因为品类下的顾客规模决定了销量的天花板。

因此，不要只盯着理论上的细分客群做品牌营销，而应该针对更大规模的品类顾客做营销。

强势的品牌往往源于强势的品类。

03 顾客眼里没有明显的“差异化”

传统的营销理论认为，品牌差异化非常重要，顾客会仔细研究品牌之间的差异，并为“差异性”买单。

实际上，同一品类中的品牌，在顾客看来其实非常相似；同时，品牌看重的所谓差异性，在顾客眼中并不明显，也不重要。

但就算品牌缺少差异性，附加价值也不大，也不妨碍品牌有大量的粉丝。

这一点在餐饮行业更加明显，如果说差异性，鹿角巷在产品设计上足够有差异性，但是在市场规模上，却完全无法与coco相比；

同样的，小龙坎旗下的小龙翻大江设计十分精美，但在消费者眼里，却敌不过常年没什么大变化的海底捞。

04 顾客没有高低端之分

一般来说，品牌会将顾客按照消费能力分为高端、中端和低端，认为高端顾客不会买低端产品，低端顾客不买高端产品。

但事实是，顾客不会限定自己只买某种价位的产品，大多数顾客会购买各种价位的产品。

就餐饮行业来说，同一个消费者，可能平时只吃十几块的外卖，周末却会花400块吃一顿自助餐。

为什么拉新比维护老顾客重要？

其实老顾客的流失是不受品牌控制的，要么就是顾客搬家了，附近没有该品牌门店；经常吃炸鸡汉堡的顾客决定减肥，跑去吃沙拉了；要么就是想换换口味了……

其实顾客花心，就是因为他们容易被营销活动影响。“充电5分钟，通话2小时”这个广告词出现在银幕上的时候，瞬间就让大部分消费者认为OPPO是快充手机的代表品牌了。

虽然快充功能现在很多手机都具备了，但是大家对OPPO的印象还是难以减淡的，朗朗上口的广告语“充电5分钟，通话2小时”，还被改编成了各种版本。 

上边的数据显示一个品牌的轻度顾客平均可以占50%或者以上的销量，而且轻度用户购买的随机性很高，可能转个身就去买其他品牌了，因此很容易被营销活动转化。

所以大规模打广告，做营销对拉新有相当大帮助，而且还能转化一些轻度顾客。

如何吸引新顾客？

如今消费者的注意力越来越分散，能记住的餐厅品牌也越来越少。怎样才能让消费者和餐厅品牌之间建立磁铁般的联系？怎样能引起新顾客的注意？

1 让人容易记住的餐厅品牌名字

以外婆家为例，它的名字虽然只是一个称谓，但是不单单好记，还是给人一种外婆的亲切感。这样人们来过一次就会记住，现在随着他的壮大，更是无人不知无人不晓了。

2 一个吸引人的门头

一个设计新颖、简明、美观大方的门头，不仅能第一时间抓住消费者眼球，增加进店率，还具备一定的传播度、辨识度，对餐厅意义重大。

门头通常主要包含了三个基本元素：品牌+品类+ Slogan

品牌：我是谁

个性化，彰显品牌溢价。

品类：我卖什么

越清晰、聚焦，识别度越高。

Slogan：我有什么特色

差异化，给市场和消费者留下记忆和传播点，也是传递信任感的方式。

小结

总而言之，消费的决定权还是在顾客手里，但是品牌的销量大部分都来自新顾客和轻度顾客，营销和广告还是很有必要的。

那么，您觉得，吸引新顾客和稳住老顾客，哪个更重要呢？