方小丽，店里笑得最嗨的伙伴  

2016年的好餐厅参赛过程中，改变成长最大的伙伴是方小丽。方小丽曾做过许多工作，偶然的一个机会入职了一茶一坐宁波天一店。刚开始工作时，店内的培训与常规工作内容让她不堪重负并产生离职的念头，因为腼腆文静的性格，方小丽一直没能融入团队环境。这时，天一店的店长及时伸出了援手，并和她沟通了店铺参加好餐厅大赛的事情，要求方小丽作为店内伙伴模范，和店铺微笑达人聪聪一起加入到早班微笑问好群，一起向所有的伙伴问好，让她向伙伴们示范与顾客沟通天使声音的方式。经过好餐厅赛事的磨合，她和店内伙伴有了共同的话题，相处也逐渐融洽起来。

2016年9月30日，方小丽在服务顾客时，因为都是身为人母的原因，她为顾客宝宝烫餐具的行为受到了顾客表扬，也是第一次被店长用“赞美卡”在值班群里赞美，且被张贴在门店的公告栏上，这让她内心受到了触动。之后，她在工作中开始调整心态，将工作与生活状态分开，并积极参与店内活动。在店内伙伴的帮助与自身的努力下，短短几月内方小丽得到了成长，也成为了店里笑得最嗨的伙伴，并有了许多回头客。10月的员工大会中，方小丽被评为优秀伙伴，相信正是靠了天一店的店长与伙伴们的共同努力，方小丽才能成长为成现在的模样。

一茶一坐宁波天一店是一家经营了13年的老店，经过好餐厅大赛，店铺的面貌有了更新，比之前更有活力！

本来，店里的伙伴彼此很少相互微笑、问好和交流，店铺氛围有点压抑；好餐厅大赛期间，在店铺管理组进行小范围示范每天微笑向所有伙伴打招呼，伙伴们逐渐养成了打招呼的良好习惯，彼此打开了心扉。

找到伙伴梦想  

当伙伴们心扉打开时，却找不到自己成长目标，于是天一店开始为伙伴做梦想导入，并设定短期、长期成长目标让伙伴在纸上写下来。

开始示范及带领大家宣誓自己的梦想，并将梦想列入行动目标清单，进行活力班会演练；为帮助及激发伙伴的活力，在每天班前会时，将枯燥的餐品知识变成了教学伙伴跳“餐品舞”，并在班会中喊出自己的梦想，并为他加油！

为参赛“中国好餐厅”召开员工大会告知为什么要做，导入项目管理执行分工，项目管理宣誓。

• 用“天使声音”收集与顾客互动赞美伙伴，激发伙伴潜能；

• 用“神秘访客”评核差异整理“行动目标清单”，找到伙伴执行工具及目标；

• 通过“称赞卡”打造个人，小团队及门店的荣誉；团队的凝聚力也越来越强。

我们进入了善的循环，因为伙伴潜能被开发，愿意和我们一起为了团队荣誉，追逐梦想。

9月到11月间，天一店共收到了1596份天使声音，每一份都来自顾客真真切切的心声，并激励着他们勇往直前。令他们最最开心、最难忘的天使声音是加油吧！付出总有回报，我们也会作为一份子一直支持你们。

天一店的伙伴总结了可以收获那么多封正向天使声音的原因，是因为伙伴们十年如一日的坚持，坚持稳定的好品质，坚持最亲切的服务，坚持最干净的店铺环境，坚持客人入店的舒服的氛围，只有坚持这些最基础的QSEA，并且确实的做10年，才能换来这样珍贵的顾客，听到这样珍贵的回馈。

天一店的法宝是坚持实践好餐厅教会他们的mot服务行动分析图，将客人进店到离店拆分为欢迎环节、款待环节、感谢环节，具体落实到每一个与客人接触的瞬间，并且，对于特殊客群还有特殊关照。

从欢迎环节开始，店内伙伴就时刻关注餐厅外的情况，顾客刚门后，从迎宾、带位、点单都让顾客有宾至如归的感觉。

因为有了上述的服务步骤，让顾客感受到了天一店真心待客的诚意，才会让顾客心甘情愿填写“天使声音”，并给予高度表扬。

“傻瓜式的精神”，100%每日执行以下事项以实现好餐厅的“员工好”也是他们给自己的准则。管理组的伙伴持续修炼领袖人格魅力，以在团队中有好的示范，并能带领团队进步：

值班经理每日用全心全意向每一位伙伴打招呼，表达感谢和认同。合理安排上班时段的活力音乐，透过示范让每日上班的所有伙伴都以No.1的微笑和活力向每一位伙伴问好，全力以赴的工作。

 团队针对活力班前会的召开形式进行“设计和演练”，每日召开“活力班前会”，带领伙伴进行微笑接力、冥想并进行演讲，认同练习及昨日称赞表的分享。让伙伴们每班次宣誓当日的目标，并大声喊出3个月的目标及梦想宣言。

结合店铺的每日工作任务、改善布达、环境整备5s使用“行动目标清单“设定伙伴的每日目标。

在工作中关心伙伴，对于问题给予辅导，并透过“赞美表”每班次向伙伴表达赞美和嘉许。

认同、信任、正向发言及情绪控制之自我表现总结。明日自我修炼进步的重点。

每月薪资发放时，对伙伴写“称赞表”，表达感谢。