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从能而不愿,到难而正确 | 能而不愿系列问答之四

2023-07-28 16:36:37    点击数:568    来源: 四部曲文化    作者: 中小企业战略创新

“能而不愿”,是指同行们能做到但却迟迟不愿意做的事情。企业战略需要系统性分析,能而不愿之处是战略分析的基础性切入点。这不仅包括有形的产品服务的提升,也包括听见客户的无声渴望、建立心与心的无形链接。


他山之石,可以攻玉。公众号推出战略领导力课程中针对具体经营场景的问答,希望助力大家寻找自己的“能而不愿”。本篇将是持续更新系列的终篇,但本话题的讨论不会终结。


能而不愿之七

安心餐饮

企业经营者:我们是来自北京的餐饮连锁企业。我们认为,餐饮行业的C端顾客最担心这三个问题:

1、环境是否干净

2、产品是否好吃

3、服务是否满意

而这也是我们能而不愿之处。所以,我们对顾客做了无缝覆盖的承诺:在环境、产品、服务方面不达标,是可以当餐免单的。但要做到这些“能而不愿之处”,背后要解决许多问题,成本会大大增加,如何保障我们合理的利润呢?

润泽园:以上总结的与其说是“能而不愿”,不如说是“难而正确”的事情。许多中小企业本身没有战略分析的习惯,能而不愿是战略分析的较为基础的突破口,进而我们才可能对于战略有更深的认知,完成“难而正确”的事情。

通俗来讲,无论哪个行业、哪个企业,都有让顾客欢喜的点,同时也有让顾客烦恼的点。增加欢喜点,为客户创造更大价值,当然可以提高价格。

但是当下,对于餐饮行业而言,仍然有一些烦恼点没有去除。这些烦恼点会导致企业和客户沟通与信任的成本居高不下。比如,长久以来、显而易见的,就是餐厅所用的一些食品添加材料。对于不知名的餐饮店,顾客不知道他们的后厨用了什么,心中就会一直存有一份忐忑,最后便会选择那些品牌店。即便需要更高的费用,也要买一份安心。

那么,我们可以客观地思考一下,企业的口碑、形象是怎么样的、在客户心中价值几何。在自己企业中去除餐饮行业普遍的一些烦恼点,让消费者知道这家企业的人做事本分厚道,在这家餐厅吃饭是可以像家里吃饭一样踏踏实实的,这是很好的品牌形象塑造,也是最好的能而不愿。

做到这点并不难,但是大多数同行不愿意,因为随手加一些调料很容易就使得这个菜看起来、闻起来或者尝起来更好,但对于消费者本身而言可能有害而无益。

所以,真正的能而不愿,是我们要在内心深处思考对消费者有哪些亏欠,一些行业里约定俗成的事,我们本可以不做。因为在今天中国的商业环境当中,消费者是非常宽容的,但企业不能因此纵容自己,因为消费者会快速成长。当越来越“挑剔”的新世代登上这个舞台的时候,那时临时再弥补就来不及了。

所以,欢喜点可以努力地去做,烦恼点务必优先去除。如果说有轻重缓急的话,先去掉烦恼点,然后再聚焦在某一个客户群,而不是聚焦在某一个菜品——即采用客户思维,而非产品思维。聚焦某一个客户群提供更高的价值,当然可以适当地提价,但前提是去掉行业里的客户烦恼点。


难而正确之路

心心相印

企业经营者:我们来自杭州,做中高端女装的供应链,集合不同品类的单品企业,服务全国的百万女装连锁店和精品店。目前大家因利而聚,无法持续。如何能够做到像成熟品牌公司,能够可持续发展?能不能把大家的心凝聚起来?

润泽园:这个问题可能不是能而不愿,也应该是难而正确的问题。面对一些连锁终端,我们想当然地认为,店小问题也小。其实,不是这样的,往往是小微企业的问题更大,更难以解决,为什么呢?

从某种程度来说,小微企业在四面八方都面对着更高的边界墙,空间局促,视野拘窄,要突破是难上加难的。同样的,我们选择陪伴中小微创企业成长,不是因为容易,而是因为它难。正如一位上市企业董事长所言,解决中小微创企业的问题需要用最上等的功夫。作为企业的掌舵者,更要充分地认识到这个问题的本质。

既然企业需要服务的是这样一群人,这将是一条很长的路,也意味着企业可以走得很远,但必须要练就一个本事,就是要和大家建立心与心的链接。

为什么要与这些小店店主建立心与心的链接呢?不仅是为了自己企业的客户服务,更是因为大家可以在一起共创——共同创造一个更好服务终端顾客的解决方案。

如果只是搭建一个平台,把看起来更物美价廉的产品提供给小店,让小店服务消费者,这条路在未来是不大可行的,因为成本低必然意味着质量会受到影响。

所以,和那些小店店主链接,共同研究当今消费者所面临的问题,共同找到一条出路,这时你的供应链就和别人的不一样,因为你的链条当中大家彼此信任,更重要的是大家打造了一个良善的能量场,共同为顾客创造更好的消费体验。

如今的现状是,消费者很难买到心仪的服装,而厂家库存里全是商品。整个供应端内部以及供给端和需求端之间,都是缺乏沟通的,而缺乏沟通的本质是缺乏信任。

总结下来,即要充分地认识这份事业的难处,你现在做的是一件难而正确的事情,值得你全力以赴地去努力。一分耕耘,一定会有一分硕果在未来等着大家。


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