在经济周期性的波澜起伏中，经营企业就像进入迷宫，时而瞥见一束光，转瞬之间，光却悄然消逝。

那束光，正是源自客户内心深处的真实需求与热切呼唤。

每当光芒闪现，企业的航向便豁然开朗。

让企业突围，正是一条探寻并响应客户内心呼唤的征途。

颠覆同行的“反向保证金”

去年年底，有位做家装行业的企业家，企业营收翻了三倍。

这几年，经济复苏不尽如人意，他的企业为何能逆势增长？

他说，自从学习之后，企业上下最大的变化，是能从内心为客户着想。而在此之前，他形容“客户观念淡薄”。

“以前，我们更多是为了卖产品而卖产品，没有注重对客户的服务，更没有站在顾客的角度去想问题。”

当起心动念发生了改变，销售过程中，团队与客户沟通的方式都变了，自然就赢得了客户的信任。有了客户的信任，就有了口碑，口碑好了，业绩就得到了提升。

尽管业绩持续在增长，但他和团队并没有选择躺平。去年，他们想在客户服务上进行系统升级。他们反复讨论，是否可以用一种机制，让客户在装修前，对装修公司特别放心。

“当时想得多，但缺少信心，没有付诸实际行动。”

今年，行业形势不乐观，这家企业需要找到新的突破口。于是，这位企业家和团队带着这个未实施的问题，来到了「战略共创会」。

在共创会，他们讨论，目前行业的现状是什么？大家共识是“乱象丛生”：套餐服务不划算、合同漏洞变相收费、隐蔽工程偷工减料、施工和设计推脱责任……

“顾客对装修行业的信任度极度缺乏。即使很多公司提出某些承诺，但大多是停留在嘴上的口号而已。”

“整装行业不透明的事项太多，比如：设计师拿回扣、材料商返利等，我们要进行透明化，完全颠覆现在同行在做的。”

经过共创，他们明确提出“反向保证金”制度，为客户提供前所未有的保障。

“这有可能是国内第一家有此机制的装修公司。”这位企业家说。

分析出行业乱象，并有了明确的落地机制，他和团队眼前一片蓝海，“我们就是针对乱象，打消客户的担心和顾虑。”

通常，公司和客户签装修合同时，客户先交定金，再开工。但“反向保证金”，则是签合同时，装修公司先给客户交五万保证金——装修公司保证履行承诺，如果装修公司违反了承诺，比如某一项没有做到位，客户有理由不退钱。

这一次，这位企业家对客户，拿出了更大的诚意。“很多公司提出承诺，而我们的反向保证金，其实超越了口头上的承诺，更有说服力。你是否真诚，客户一定能感受到。”

装修涉及方方面面，复杂意味着变数多，不可控因素多。

这位企业家很坚定，“反向保证金，就是倒逼着团队，尽可能想得更周全，客户没想到的，我们也要想到，让客户满意。比如水电工出了问题，客户可以在保证金里扣掉这一项的钱，这个权限，完全交给了客户。退不退（保证金），客户说了算。”

亏了1000多万后，订单翻倍

还有位企业家，他企业生产的产品主要为外销。

2021年9月，国内原材料价格突然成倍上涨，行业里很多企业告知客户，“因不可抗原因，需要调整订单价格”。

这位企业家犯了难：“假如不调整订单价格，每天亏损将超过30万。”

他咬牙坚持不调价格。一个月后，企业核算时，总共亏了1000多万。

但此后，他企业的订单开始翻倍增加。

原因是，他的客户大多来自国外，国外客户对国内价格天天变，不能理解。当他们看到有一位企业家坚守承诺，即使自己亏损，也坚定不调价，履行契约精神，非常感动。

这件事后，这家企业在客户心中，口碑和信誉大增。

2022年下半年至今，尽管行业竞争激烈，但他企业的核心客户一个都没走。

只有真正站在客户的角度，体会他们的焦虑与渴望，才能在喧嚣的市场中找到那束指引前行的光。

赢得订单，更是赢得了客户的信赖，这是金钱无法衡量的宝贵资产。

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