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过年了,餐饮这几类客诉纠纷一定要注意!

2023-01-12 18:37:22    点击数:585    来源:餐谋员法务咨询    作者:侯策靖

前言

新年就要到了,伴随着去年年底疫情政策的优化放开,部分城市的餐厅在经历了“阳过”“阳康”后,节假日迎来了一波小高峰。春节这个对中国人民很重要的日子,也很有可能为“阳康”后城市的餐厅带来一波消费者,当然这也使得餐厅在春节期间可能面临着各类顾客的投诉。餐谋员为大家整理了历年餐厅在春节期间常发的客诉类型及风险防范,供大家参考。

1 宴席退订纠纷

顾客预定宴席后,餐厅需要就顾客预定的餐品采购相应的食材,为防止顾客中途“爽约”给造成餐厅损失,餐厅常常会要求顾客提前支付一笔费用。有的约定的为“定金”有的约定为“订金”。但二字之差所带来的后果也有一定的差异。

案例分享(1)

张某向某亭餐厅预订年夜饭,用餐标准为4288元。当日张某向餐厅缴纳订金900元。后张某因个人原因,要取消之前预订的年夜饭,双方就是否全额退款协商不成,向法院提起诉讼,法院认为:“张某虽因个人原因取消订餐,但及时履行了告知义务,因餐厅无法对其主张的损失举证证明,故判处餐厅向张某返还订金900元。”

案例分享(2)

朱某在某惠饭店订餐,各项费用2954元。当日朱某支付了500元的定金,约定饭店于除夕送餐上门。1月23日至1月24日饭店即为朱某订餐采购了部分食材。1月25日朱某主动电话告知饭店取消原定于1月27日的聚餐活动,并要求饭店全额退还此前因订餐所付500元“定金”。原被告双方就是否全额退款,协商不成,上诉到法院。法院认为:“朱某提前单方解约,属于违约,餐厅无需退还定金500元,驳回朱某的诉讼请求。”

提示:

1、双方约定预先支付的款项为“定金”时,若顾客“爽约”,餐厅有权利不返还,但餐厅“爽约”则面临双倍返还定金的后果。

2、如果双方约定的是“订金”且无任何限定时(例如订金不可退、违约责任等),顾客“爽约”未给餐厅造成损失的,“订金”有全部退还给顾客的风险。

2 优惠券不允许使用产生的纠纷

时常有顾客在餐厅消费后选择购买优惠券结账,但餐厅也时常出现因优惠券的使用规则没写清楚春节/除夕不能使用,导致双方发生纠纷。

案例分享

某餐厅在抖音中售卖消费券时,约定购买79元抵用券可选择原价137元的柠檬酸菜蛙锅套餐(折扣58元)活动有效期为2021年11月18日至2022年1月20日。某顾客在元旦期间使用该券时,被餐厅告知不能使用,后双方发生纠纷,于是顾客向市场监督管理局举报,餐厅被罚款1000元。

提示:

实践中,优惠券规则没有约定清楚或者存在歧义时,一般会按照有利于消费者的方面解释,故餐厅售卖优惠券的有效期包含春节期间且需要限制消费者使用的,应在消费者购买优惠券前对此作出妥善说明。

3 结账费用纠纷

包厢被顾客预订后,使其他有预订包厢需求的顾客有可能因没有私密的空间就餐而选择更换餐厅。所以当预订包厢的顾客中途解约,将为餐厅带来一定的潜在损失。为此,餐厅常常会和顾客约定最低消费,从而发生纠纷。

案例分享

为促进顾客消费,某餐厅在其场所中环境较好的包厢和部分卡座设置188元的最低消费金额,并在相应的餐桌上摆放标注“包厢最低消费188元”内容的牌子,当顾客在这部分餐桌用餐消费时,实际消费金额不足188元的,餐厅便以差价的名义,在结算单中增加顾客实际没有消费的结算项目,收足188元的最低消费金额。被罚款1000元。

提示:

按照《餐饮业经营管理办法(试行)》第十二条的规定,餐厅不能设置最低消费。否则有最高3万元以下的罚款。除此之外,餐厅仍要保证明码标价(比如收取未标明的费用等)、避免价格欺诈等行为。

4 其他

疫情仍未结束,春节期间,外卖订单量的需求仍有可能比较旺盛,所带来的出餐慢、送餐超时等客诉也不可避免的发生,建议餐厅提前准备好处理方案。

此外,春节期间也常常出现顾客吃出异物、醉酒摔倒、财物丢失等客诉,餐谋员往期公众号及培训中都有详细讲解,有需求的可以翻阅或联系我们餐谋员。

总结建议

1、针对宴席退订的纠纷,我们建议餐厅可根据自己的需求和顾客约定清楚预付款项的性质,但若约定的是“订金”时,建议说明订金不可退,并留存书面记录。

2、餐厅售卖优惠券前,一定要将规则明确,并保证前后无矛盾。优惠券规则应对门店员工做好宣贯,保证大家对规则的理解一致。

3、餐厅不能设置最低消费,但服务费、餐位费等费用,因各地政策不同,存在有些地区可以使用,有些地区不能使用的情形,所以一定要提前先向当地市场监督管理局的老师咨询,并做好明码标价,给予消费者选择的权利。

4、遇到吃出异物、顾客受伤等棘手客诉,可以及时联系我们餐谋员,我们将竭力协助大家解决。

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