“你们的菜好像不太新鲜……”

“您好，这边的地方口味就是这样的。”

“这个桌角把我衣服勾破了，难道不应该有一点折扣之类的补偿吗？”

“不好意思，这个我们也没办法，价格是菜单上固定的……”

作为餐饮工作者，你是否也曾经用这些话术回复过客人？

在餐饮服务上，总会出现很多矛盾的情况，顾客餐厅各占一半理，各不相让。在对方的常识中，这些做法都是有道理的。

这种情况在日常生活中数不胜数。

比如金庸的书中描写“绵里针”陆菲青能瞬间用细如毛发的金针钉住胡乱飞行的苍蝇时，很多人会大开眼界。但事实上，甩出去的针，能扎到飞行中苍蝇的几率接近零。

 

在这个过程中，我们的常识和金庸小说里的常识就出现了矛盾，但我们明白，那是因为金庸的小说是建立在他的思想和常识上的，所以很正常。

无奈切换到工作上，很多餐饮人就会陷入其中，看不透个中原因。    

丨案例丨

丨铁片割到顾客，老板称全新加坡都这样丨

一位顾客在新加坡一间叫香港中环茶餐厅的店吃饭，被桌子下放菜单的铁片割伤脚，缝了3针。事后，餐厅经理和店员却不停强调，铁片在桌子底下安装了2个月也没人受伤，不觉得是个问题。老板更是直接回复到：吃饭就是要给钱，受伤也没有折扣可言，全新加坡的餐厅都这样。 

他们的说法和看法错了吗？ 

没有。桌子下有两块铁片对于该餐厅的所有人来说确实是常识，桌子的设计一直以来都是如此，二个多月来没人被割伤也是事实。吃饭给钱更是天经地义。

 

但对于客人来说，他们一不参与投资，二不参与工作，没有义务了解餐桌的设计结构，哪怕两个月以来确实没有客人被割伤，这也不代表他们认同了餐桌的设计没有缺陷。 

餐厅若一直强调别的客人从未没被割到，常识就成了客人眼中的谬论。 

事实上这种尝试用餐饮常识让客人接受结果的情况还真不少。 

丨问题丨

丨服务员每句口语表达，都可能是矛盾源头丨

不知道你是否有过这样的经历，从座位上起来，衣服被桌子或椅子勾破了；打开一次性消毒餐具，发现碗口或杯口有破损；走在餐厅卫生间地板外，差点不小心滑倒……这个时候你可能会收到的回复有：

 

“对不起，我们稍后会找人修理这个桌子（椅子）的。”

“不好意思，我们帮您换一套碗筷，需要加收2块的。”

“不好意思，我们那边已经放了小心地滑的标志了，请您注意一下。”

 …………

这些回答看上去似乎都很妥帖，也有给客人表示道歉和明确指示，却没发现客人与餐馆之间根本没有达成共识，服务员的这些回复，分分钟就是激起客人情绪的源头。 

客人的常识是：我在餐厅获得了不愉快的感受，我并不关心您的破损会不会改善，收费是不是合理，设计有没有问题，而是我这次的用餐体验能不能得到补救。 

这就是常识矛盾的最大特点。餐厅服务员和顾客是完全陌生的两个人，基本的服务常识，能让他们在最短时间内建立基础信任关系，也能成为他们之间的沟通障碍。

丨解决丨

丨如何避免常识矛盾发生丨

一 餐厅普及的服务常识，消费者未必知道

想避免常识矛盾的发生，首先要明白，常识本来就没有界定。比如说起海水，大家都知道海水是咸的，但A说地球上97%都是海水，B很可能因为没有相关的学术研究，怀疑A的理论是否正确。 

因为这对于A来说是常识，而B并不是。

 

同理，像餐厅的桌椅某个地方的设计可能会勾住客人的衣服，一次性碗筷有缺口需要更换要重新收费，餐厅卫生间某处放置了小心地滑的标志这些细节，只有餐厅日常工作人员或者老熟客才会知道。对于新的顾客，他们就是B的角色，需要时间去考察接受。

二 餐厅要时常更新服务常识

在很多情况下，顾客是流动的，服务人员是相对固定的。顾客在别的餐馆有了不愉快的用餐体验，会得到来自那个餐厅独有的处理方式。随着用餐体验的增加，他们对服务常识的累积其实不比任何一个服务员少。

 

所以当一位顾客对餐厅的处理方式提出质疑时，他们就充当了服务常识的普及者，餐厅完全可以根据处理记录，总结大小案例，及时更新餐厅服务技巧，考核制度以及培训制度。减少常识性错误的发生。

三 纠正不完善的服务常识

常识当然也分错对。你知道的常识很多时候可能由于获得途径、时效性等限制，出现偏差或错误，服务常识也没有百分百正确的。

比如说以前进餐厅会有服务员帮忙脱下外套，帮忙悬挂，但随着时代进步，对顾客隐私和人身安全越发重视，还保持这种服务习惯的餐厅已经屈指可数。 

但这不代表这些服务常识是错误的，只是它们都在变化和完善，仅此而已。

至于餐厅是否存在一些不完善的服务常识，大概很多老板自己都很难发现，红餐网在此给出几条参考建议。

1 常识并非寻常。  

倘若你餐厅的服务条例，考评、培训制度都按寻常情况建立，那么出错几率将会比平时提高20%~40%。因为道理人人都懂，特殊情况还是需要特殊处理的。

2切忌重复向顾客提示服务常识。  

很多老板和培训机构人员都相信重复提示，有助于印象记忆和增加认可程度。却不知道重复提示前一秒用在服务人员身上，下一秒就可能从服务员口中转移到顾客身上。

像上面例子中，餐具破碎需要重复收费这些重复提示，在当时的情况中就会显得尴尬且无理。若是换做餐后提醒，甚至按需要免去，则显得更为人性化和妥帖。 

3指向性服务术语要不得。  

过分带有指向性的术语容易引起误会，如“某某菜的做法（配料）确实是这样的”这种术语，只会让顾客感觉餐厅“事不关己，高高挂起”，有逃避责任的嫌疑。

部分图片来源于“新加坡眼”微信公众号，其他的均来自网络！