一名美发行业的高管,从业五年来,时常对自己对行业不自信,然而半年前与中华经典的邂逅,让他重新审视这份事业,他感叹到许多问题的解决思路其实在中华经典中早有启示。这位高管为何不自信,在半年学习中他又有怎样的收获?从他的分享中,一起走进这段心路历程——
我从事美发行业有六年,前五年多的时间里,我一直觉得这份工作给我带来的价值只是养家糊口,而且在我的认知里,觉得美发行业从业人员普遍学历偏低,是不被客户尊重的。这种不自信有时让我对客户的言谈举止特别敏感,认为客户是对我有意见,哪怕有些客户对我的态度不友好,仅是因为工作生活中遇到挫折。我也一度自我安慰,觉得这个行业的属性就是这样,有时连我自己都看不起从事的这份事业。这种身处行业却时常纠结的状态,在多数从业者身上都存在,包括我的团队人员,但这半年来,在公司共学中华经典的氛围下,我逐渐感受到公司成员的舒展感。就拿我自己来说,除了舒展我还感受到认知边界的突破,以及中华经典在管理场景中的运用,让我面对客户懂得真诚,面对员工懂得尊重。
印象比较深的一位客户,他每次来店时总是面带焦容,全程低着头看手机。此前,我和他只是简单的言语交流,聊发型聊设计。一开始我认为这是客户的问题,是他不苟言笑,和我没关系。但学习中华经典后,我看到了自己对客户的亏欠,以前我觉得自己该做的都做了,还不满意就是客户的问题,但学会自我反思,我体会到以诚待人,别人也会以诚相见。打开自己的心扉,在倾听、贴心中,会听到“客户对我的私语”,也更能感受到客户并非冷漠,并非对我有意见,相反他们内心也充盈着与人为善的爱,甚至饱含为我们做点什么的渴望。当我站在客户的角度真诚询问他时,他先是一愣,很快像是找到了值得倾诉的对象,打开话匣子,告诉我他的工作中与上级发生如何如何的冲突,令他烦躁。换做此前,听到这样的事情,我会依着客户的话说上级的不对,但那次我心里却冒出换位思考的念头,于是我告诉客户,让其试着站在上级的角度了解其行为背后的意图。虽然他并没有当场说什么,但我能感受到他把我的话听进去了。下一次再见他时,客户显然轻松了许多,也会主动与我交流他的变化,甚至关心我的工作。能为客户带来更大价值的喜悦感,让我对自信有新的理解——自信是内心的富足感。以前自己也会帮助客户做点事情,短暂收获了力量,但过不了多久,“事”上的力量感便会消失,心里难免又会空落、敏感。而开始关注事情背后的念头、明白自己的行为作用是何等重要时,便逐渐掌握生命的主动权,把“我可以”“我还能”放在心中,开发内心的潜能,也就建立起个人自信和事业的自信。从内而外的自信,给客户呈现了希望,让客户更加拥有力量,也让我赢得越来越多客户的正反馈,并影响着我与团队的关系。我的管理风格是:看到团队的人没做好,我不会当面指出问题,因为我不懂如何与其沟通交流,更别说帮助团队解决问题。团队会议时,其实就是“一言堂”,我只管把想讲的都讲一遍,要求他人要按照规定行事,很少让团队有发言的机会。学习后我才意识到团队也渴望被看见、力所能及地奉献自己。于是通过团队共创机制,大家逐渐主动地提出问题,并共创解决方案,随着团队交流越加深入,平日里的关于“抢客户”的误会也随之解开,大家共同约定,来店的客户就是大家的客户,客户谁都能接,而非谁的专属客户,来店的客户都应该打招呼,而非熟悉才打招呼。团队间的和谐,加上公司新战略的指导,团队成员越发积极、自信。客户也被我们所感染,有的客户做完项目还会留下来和我们聊一会天再走,不像平时,可能结账后直接走掉了。此外门店业绩并没有因为我们不推销而下降,好些客户增加了到店频率。与客户有更深的链接,让整个团队感叹:生意不是交易而是交心,客户不是对立面而是共同体。我记得在阳明心学的课堂上,老师说过一句话,“没有人会拒绝你真诚地对他好。”当团队不再为了业绩去推荐并不适合客户的产品或项目,而是真诚地服务客户,不讲大话空话,自然而然地为客户做任何能够利益他们的事情时,所形成的能量场就变为驱动门店发展的原动力。半年的学习,我逐渐明白问题的关键不在他人,而在自己,特别是自己的认知。虽然我现在的体证并不透彻,但我逐渐找到内心澎湃的力量。我相信自己可以成为一束光去影响我的团队,让这个行业的从业者发自内心的自信,也相信我的团队通过中华经典的学习,能利益到更多的客户,赢得客户的信任与尊重。
“为客户美丽健康、幸福圆满奋斗终身。”现在,我越来越能在心里感受到公司以客户为中心的彩色画卷。作为高管,我愿意跟上董事长,风雨同行与其并肩作战,助力公司战略落地。
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