“我好久没有跟客户直接对接销售了。那天，我接待了一个六年没有见面的客户——刘总，他说看了我们的产品后，很后悔。为什么呢？他觉得钱带得少了，甚至可以带更多的钱，来买我的产品。”近期，一位来自义乌的小商品行业经营者分享了自己和客户关系的转变。

“当时客户说，如果他现在没有这么多钱，就算是贷款，就算是以高利息临时取出更多资产，就算是把这一身衣服当在这儿也要多买一件，能买多少就买多少。这番话让我们特别感动。

妻子前两天跟我说，还有一个客户连货都没有看，甚至订单都还没有写好，就已经给到了定金，让我们安排好货物。”

如果从企业领导力的视角来看，这位经营者到底做对了什么呢？

通常情况下，一个人做出决策，常常有许多理性的考量与规矩，这是明规则。但其实，这只占20%的比重。剩下80%，实际上取决于感性的规则。

因此，拿下一个客户、成交一份订单，其中既有理性的因素，也有感性的因素，而后者往往被人们所忽略。比如，看起来客户一直在评估企业的质量成本，但最后做出决策，80%取决于无形的甚至没有被意识到的感性因素。

那么，如何将感性的因素合理化呢？在国际上流传着一个成熟的大客户销售方法，它将销售成功的过程分为三个步骤：信任、价值、安心。

第一步，就是取得客户的信任，这就是品牌的含金量。没有信任，即便费尽心思呈现价值，基本上也很难奏效。

第二步呈现价值，这是可见乃至可量化的理性因素，但只讲价值，客户到最后一刻或许还是会反悔，因此还有第三个最重要的因素，叫安心。

“感觉安心”，基本上纯粹是感性因素。一个订单谈了很久，但最后也许就因为一句话、一个小细节，客户就翻脸了。为什么呢？就是他感觉不够安心。价值再好，如果感情上无法安心，客户也就很难下定决心。

在三个要素当中，只有价值偏向理性，信任和安心都偏向感性，也就是品牌承载着怎样的信息、给人们留下怎样的印象，产品好不好、值不值，这就是品牌所能传递的无形价值，也是品牌溢价的关键。而这种无形价值，就是经营者和团队内心的呈现。

这位企业经营者的成长与成就，其实也是暗合这三个关键点。

这位经营者虽然身处行业内卷，好似身不由己，但他真正赢得了客户，其实也是真正突破了自己的认知。这说明不被内卷带节奏还是有很多机会和边界的。从转变对客户的认知开始，才有创造价值并赢得客户信任和安心的可能。

以前，他心里一贯觉得，自己已经给客户提供了这么物美价廉的货品，客户有时还会挑剔。这已经不是他们企业的问题，而是客户的问题了。

后来，学习中的这几句话，让他的心境开始发生转变：客户是最希望企业好的人，客户是最能帮助到企业的人，客户是和我们一样的人，客户渴望被信任和被尊重。

同样的一件事，比如客户提出了更高的要求，他们以前对此会产生抱怨，但其实换一个角度来看，客户并无挑剔的恶意，他们只是渴望着更好的产品、更值得信任的合作伙伴，这是人之常情，而且客户的建议通常指示着更大的发展空间。

在这种思维指引下，他们的研发速度加快了许多。学习结束后就开展了研发百日行动，目前新产品颠覆了过往国内外所有水龙头的安装方式，有一定力气的小孩子都可以直接在台面上安装操作，并且已经申请了国际专利，在整个欧洲、美国、中亚以及非洲等多个国家和地区都有专利保护。这位企业经营者发现，看到新产品诞生，他的客户比他们自己还高兴。

长久以来，从经营者到研发团队再到整个企业，对客户生出真心的关怀与尊重，也就体现在他们的产品服务乃至一言一行中，人同此心，企业的一切用心，客户都能真真切切地感受到。

市场总是有需求、客户总是有需求，但他们之所以能够成功，是因为他们重点解决的是，客户有需求但尚未被发现的空白处。所以，他们到底做对了什么呢？用文中这位经营者的原话来说：“无非是我们把客户真正放在了心上。”

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