场景：

老王走进一家爆满的餐厅，在大厅里有点茫然……

老王点了几道菜，还点了一瓶店里没有的饮料。

小李抱歉道：“不好意思啊先生，我们这里没有这种饮料，我们这里的……很受欢迎，您看有没有想要喝的？”

老王换了一种饮料下单。

不一会儿，菜单上的菜上齐了，服务员小李拿着老王之前想喝但是店里没有的饮料送了过来。

老王有点惊喜，询问情况。

小李笑呵呵道：“我们店里确实没有这种饮料，但是我知道这附近有卖这种饮料的，于是我去给您买了一瓶回来，反正也不是很贵。”

老王尝过店里的菜之后，感觉菜也很不错，于是爽快地发了好评。

老王很是感慨，这家餐厅服务质量真的很不错，满意之外，还有惊喜。

这个故事呢，也经过老王口述传到他的朋友圈，他的朋友们也都过来体验。

人们在考虑事情时，一定是利己主义的，“吃亏是福”都是阿Q式的概念话。

听这个故事的人都会问一句：

服务员小李买饮料的钱是谁出的？

老王买单？老板？店长？小李自己？ 

这个故事中，我们能看到：

服务员眼里有活：看到客人有就餐意向，热情接待；

服务质量在线：安排就座，贴心推荐，对于顾客的需求做到尽量满足。

小李贴心的服务，为餐厅赢得了一位回头客，还迎来了无数的新客，还赢得了口碑。 

这是一个一个回头客盘活一家餐厅的故事。   

据相关资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。  

老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，他们信赖认可这种商品或服务，并会不自觉地通过口碑宣传影响到其周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，自然利润也会随之增长。

值得注意到的是，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。  

可想而知，回头客对于餐饮行业而言，是消费群体中极其重要且不可忽视的特殊消费者，努力抓住回头客，成为餐饮业迫在眉睫的重中之重。

随着消费者需求的不断变化以及消费者要求的不断提高，餐饮人对顾客的“用餐体验”也越来越重视了。

在这个消费升级的时代，餐饮人如何做好顾客用餐体验，才能在同行中脱颖而出，培养并抓住回头客呢？

以海底捞为例，看看消费者眼中的餐厅，怎么才算是好的。

 

海底捞火锅以服务著称于餐饮界。多年苦心经营，形成了海底捞公司“服务至上、顾客至上”的企业文化。 

第一餐讯采访了前往海底捞就餐的顾客，根据消费者对海底捞的描述，第一餐讯记者做出了如下整理： 

“我对他的品牌理念很放心”  

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料与配料关。

二十多年来历经市场和顾客的检验，拥有了一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面的专家和专业技术人员，成功打造成信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。

“服务态度一级棒”  

海底捞的菜品在顾客中以干净、新鲜著称；

海底捞能顾客盈门的特别之处就在于其超值的贴心服务：

由于食客很多，经常要排队，餐厅便为等待的顾客免费提供美甲、美鞋，护手；

免费提供小吃饮料及水果，海底捞的一道排队小吃都已成为顾客们纷纷点赞的美味，常常供不应求；

服务员非常勤快，态度热情，服务周到，眼里有活，心中有顾客，他们似乎把这家店当作是自己的火锅店，服务可谓是尽心尽责，从满意到惊喜，没得挑剔。

“平价地道，特色突出”  

海底捞火锅有牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅、菌汤锅等十多种锅底，每个都很赞。价格方面，由于地区不同而略有差异，但海底捞所有菜品均是可以叫半份的，半份半价。针对学生消费群，在特定时间用餐还有打折优惠，可以说是非常贴心了。而学生群体本身就很庞大，平时聚会聚餐也较为频繁，去海底捞开开心心吃顿味道、服务双在线的优质平价火锅简直就是美滋滋。海底捞选择抓住学生群体，提供学生优惠的活动，绝对是一个培养回头客的妙计。

最后，以为顾客对餐饮行业和餐饮经营者的期望结语：

地道平价，干净卫生，礼遇顾客，是从事餐饮业应握有的准则，从满意到惊喜，把更多的顾客变成回头客和打call者，定会给你意想不到的回报。